그저께 아침, 어머니가 부모님 댁 TV 화면이 안 나온다고 연락하셨다. 출근 준비 중이라 통화하지 못하고 문자메시지로 대충 알겠다고 답한 후 오후에 통화했다. 그 사이 부모님은 A/S센터에 전화를 걸었지만, ARS 안내만 나오고 상담원과 통화할 수 없었다고 했다. 출장 기사를 부르고 싶어도 방법을 몰라 난감한 상황이었다. 해당 브랜드 고객지원 홈페이지를 찾아보니 출장 서비스 예약을 위해서는 회원가입과 로그인이 필요했다. 모델명과 제조 번호를 입력하고 증상에 따른 해결 방법까지 확인한 뒤에야 예약할 수 있었다. 여러 단계를 거쳐 마침내 예약하자 다음 날 출장 기사님이 전화를 주셨다. 그때야 처음으로 ‘사람’과 통화할 수 있었다. TV가 고장 난 것은 큰일이 아니었다. 그런데 정작 어려웠던 것은 고장 수리를 위해 도움을 요청하는 과정이었다. 온라인으로 서비스를 신청하는 것이 편리한 사람도 많다. 전화 연결을 기다릴 필요 없이 원하는 시간에 직접 신청할 수 있고, 기업 역시 자동화된 시스템으로 고객의 요청을 효율적으로 처리할 수 있다. 디지털 기술이 우리 생활을 편리하게 만든 것은 분명하다. 문제는 모든 사람이 그 편리함을 똑같이 누릴 수 없다는 데 있다. 젊은 사람에게 회원가입이나 본인 인증, 메뉴 선택은 별것 아닌 과정일 수 있다. 모바일 바다이야기동영상 하지만 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람에게는 각각이 하나의 장벽이다. 무엇을 눌러야 하는지 모르면 다음 단계로 넘어갈 수 없다. 서비스를 이용하려면 서비스를 이용하는 방법부터 익혀야 하는 셈이다. 이런 상황을 흔히 ‘디지털 소외’라고 한다. 특히 노년층이 자주 겪는 문제지만, 이를 단순히 노인들의 디지털 활용 능력 부족으로만 생각해서는 안 된다. 서비스가 누구를 기준으로 설계되고 있는지 함께 살펴봐야 할 문제다. 요즘은 은행 업무와 병원 예약, 행정서비스까지 온라인 이용이 기본이 되어 가고 있다. 식당이나 영화관에서는 키오스크를 이용해야 하고, 상담이 필요할 때조차 챗봇이나 자동응답 시스템을 먼저 거쳐야 하는 경우가 많다. 이러한 변화는 거스를 수 없는 흐름이다. 필자 역시 온라인으로 예약하고 무인기기를 이용하면서 편리함을 느낄 때가 많다. 그러나 모든 사람이 디지털 환경에 능숙할 것을 전제로 서비스를 설계해서는 안 된다. 기술을 잘 이용하는 사람에게는 더 빠른 길을 제공하되, 그렇지 못한 사람에게는 여전히 사람을 만날 수 있는 길을 남겨 두어야 한다. 누군가에게는 홈페이지에서 몇 번 클릭하는 것이 가장 편리하지만, 누군가에게는 상담원에게 직접 상황을 설명하는 것이 가장 쉽고 확실하다 바다이야기 사건 . 그렇다면 서비스에는 두 가지 길이 모두 있어야 한다. 디지털 방식이 기본이 되더라도 사람과 직접 연결될 통로까지 없애서는 안 된다. 디지털 소외는 노년층만의 문제도 아니다. 비교적 젊지만, 새로운 기술에 익숙하지 않은 사람도 있고, 우리 사회의 언어와 제도에 익숙하지 않은 외국인도 있다. 이들에게 디지털 서비스는 높은 문턱이 될 수 있다. 지금은 기술을 잘 이용하는 사람도 언젠가는 변화 속도를 따라가기 어려운 순간을 맞을 수 있다. 이번 일을 겪으면서 부모님에게 필요한 것은 새로운 기술이 아니었다. 그저 “무엇이 불편하세요?”라고 묻고 “알겠습니다. 기사님을 보내 드리겠습니다.”라고 말해 주는 사람이 필요했다. 자동화와 전산화가 확대될수록 사람의 역할이 줄어드는 것은 자연스러운 일일 것이다. 하지만 사람을 대신하는 기술이 늘어날수록 사람이 필요한 순간에 사람을 만날 수 있는 길은 더욱 중요해진다. 기술은 사람을 편리하게 하기 위해 존재한다. 온라인이라는 빠른 길을 만들었다면, 그 길을 이용하기 어려운 사람을 위해 다른 길도 함께 열어 두어야 한다. TV 한 대를 고치는 데 결국 필요한 것은 복잡한 기술이 아니라 사람에게 도움을 청하고 받을 수 있는 길이었다. 아무리 세상이 빠르게 디지털화되더라도 사람에게 연결되는 문 하나쯤은 언제나 열려 있어야 한다. 박양호(마산대 글로벌학부 학과장) 제공하되, 그렇지